Na mailu czeka wiadomość z pytaniem o usługę graficzną, napisanie tekstu, czy sesję zdjęciową, branża nie ma znaczenia. Mail czeka, a Ty kolejne godziny zastanawiasz się, co z tym fantem zrobić. Z jednej strony radość, z drugiej przerażenie, a mail nadal czeka.

Odpisywanie na maile z pytaniem o ofertę nie należy do łatwych. Z resztą nie tylko maile, ale również wiadomości na portalach społecznościowych. Ciągle się uczę jak być profesjonalistą, ale jednocześnie nie zdradzać swoich zasad, odpisując na takie wiadomości. Jak z kulturą odmówić, jeżeli oferta mi nie pasuje? Jak rozmawiać z klientem, aby nie było niepotrzebnych niedomówień? Osobiście, czasami używam trochę za dużo skrótów myślowych, co nawet w pozostawionych u kogoś komentarzach, potrafi wprowadzić niepotrzebne zamieszanie.

10 oddechów zanim zaczniesz odpowiadać

Przychodzą czasami takie chwile, kiedy mam otwartego maila przez godzinę i co jakiś czas wracam, aby go przeczytać i pomyśleć nad odpowiedzią. Sama ze strony firmy, do jakiej piszę, oczekuję wyczerpującej i profesjonalnej odpowiedzi. Nie tylko zdawkowej odpowiedzi na moje pytanie, która rodziny dodatkową lawinę pytań.

Przychodzą czasami maile, które muszą poczekać dzień lub dwa na odpowiedź. Przy odpowiadaniu na zadane pytania, kierowanie się intuicją bez przemyślenia, może nie być najlepszym pomysłem.

Gorzej, kiedy wiadomość jest skierowana na portalu społecznościowym. Gorzej dlatego, że tutaj druga strona oczekuje szybkiej odpowiedzi i nie ma się co jej dziwić, taka specyfika miejsca. Wtedy sytuacje ratuje, chociaż te 10 oddechów, zanim zacznie się odpisywać.

Jak rozmawiać z klientem?

Szanujmy swój czas

Osobiście jestem zwolenniczką krótkich, rzetelnych i bardzo na temat wiadomości. Działa to również w drugą stronę. Nie lubię otrzymywać wiadomości, gdzie dopiero po zadaniu któregoś z rzędu pytania dowiaduję się, co jest np. tematem współpracy. Niby artystka, ale jednak ścisłowiec i cenię sobie w kontaktach konkrety.

Kiedyś uważałam, że przygotowanie automatycznych odpowiedzi na powtarzające się pytania jest w pewnym sensie, olewaniem klienta, ale… Ile razy mogę odpisywać na pytanie, na które odpowiedź jest na stronie?

Nie wiem, czy nadal, ale był moment wysypu matrymonialnych ofert na Instagramie. Sporo takich wiadomości dostałam, ale nie o to chodzi. Chodzi o szacunek, a w zasadzie jego brak. Nie ukrywam na portalu tego, jak mam na imię, a pierwsze pytanie zawsze było właśnie o nie. Dla mnie to taki przykład wiadomości, która powinna iść od razu do śmieci, a jednym ratunkiem, aby tam nie wylądowała, są przygotowane szablony odpowiedzi.

Matematyka uczy konkretów

Miałam takim moment, kiedy pisałam dość długie wiadomości, skacząc po temacie, aby „przygotować klienta” na konkret. Takie zachowanie wynikało z braku wiary w siebie i usługę, jaką oferuję. Początki to zazwyczaj wątpliwości i teraz sama się z tego śmieję, ale nie śmieję się z innych, którzy tak odpisują. Wszystkiego człowiek uczy się z czasem.

Akurat w przypadku grafik, bardzo lubię konkretne przykłady, jeżeli z treści wiadomości wynika, że chodzi o coś konkretnego, co klient już zobaczył. Przy fotomontażach lubię otrzymywać próbki zdjęć, na jakich mam pracować. Inaczej ciężko wycenić mi, ile coś ma kosztować. Sama czasami się denerwuję, jak nie mogę odpisać bardzo konkretnie, bo właśnie nie dostaję konkretnej wiadomości. Często mam potem uczucie, że może za mało w odpowiedzi napisałam, nie wyczerpałam tematu. 

Bez odbioru

U siebie na stronie mam informacje, w jakim czasie odpowiadam na maile. Nie uważam, że zostawiam wiadomość bez odpowiedzi, jeżeli ktoś czeka np. dwa dni na nią. Człowiek nie żyje samą pracą. W innym wypadku mam właśnie automatyczne odpowiedzi, które wyjaśniają, dlaczego konkretna odpowiedź zajmie mi trochę więcej czasu.

Uczę się odsyłać do kontaktu mailowego ze mną osoby zainteresowane, jaką kol wiek formą współpracy, a piszącą na portalu społecznościowym. Nie wiem czemu, ale tam wiadomości traktuję bardziej prywatnie, niż biznesowo. Może dlatego, że właśnie tam oferta powoduje lawinę dodatkowych pytań z mojej strony i nie chcę, aby klient był przytłoczony wiadomościami. Wiąże się to również z tymi konkretami, o których pisałam, a dodatkowo, z tym że lubię widzieć całą sprawę w jednej wiadomości, a nie przewijać rozmowę. Czasami powoduje to niedomówienie, bo żadna ze stron nie musi być na danym portalu obecna całą dobę przez siedem dnia w tygodniu.

Oficjalnie, czy nieoficjalnie

Przyznaję, że wolę mniej oficjalną formę zwracania się do siebie. Mam wtedy wrażenie, że uda się o wiele szybciej dogadać. Nigdy jednak nie staram się wychodzić z inicjatywą, bez uprzedniego pytania. Wiem, że nie wszyscy życzą sobie kontaktu na ty. Szanuję to.

Jako klient uważałam jedną firmę za wzór. Nie dość, że rzeczowe maile, bardzo pomocne osoby, właśnie nie było tego kija w pupie i oficjalniej formy. Nawet maile, które coś mi „wytykały” były bardzo przyjemne i powodowały uśmiech na twarzy, ale… Jakiś czas temu coś się stało i maile są oficjalne. Maile są bardzo oficjalne ze zwracaniem się do mnie na „pani”. I wcale bym się temu nie dziwiła, gdyby wcześniej tego kija nie było.

Bardzo lubię, kiedy od razu dostaję maila od klienta bez tych oficjalnych zwrotów. Od początku atmosfera jest przyjazna i człowiek jest nawet bardziej skłonny do negocjacji, a tak? Podałam swoją cenę i się nie będę targować.

Poznać klienta

Czasami dobrze jest o tej drugiej stronie, która do nas pisze, czegoś się dowiedzieć. Teraz bardzo dużo osób udostępnia masę informacji o sobie, warto to wykorzystać. Tak jest z tym wspominanym przeze mnie imieniem. Wiem, że wymaga to trochę czasu, ale warto. Z perspektywy klienta czuję, że ta osoba faktycznie chce nawiązać ze mną np. współpracę. I nie chodzi mi o poznanie informacji od imienia i nazwiska po numer buta, chyba że zajmujemy się wyrobem obuwia.

Jak każdy medal i w kwestii tego, jak rozmawiać z klientem jest ta druga, mniej sympatyczna strona. Coraz częściej stajemy po obu stronach barykady, czyli jesteśmy konsumentem i klientem.

Nie każdy odpisze

Nie mam problemu, z tym że klient nie odpowiada na mojego maila z informacją konkretnej oferty. Wiadomo, że jest mi trochę przykro, bo się nad tym napracowałam, ale wolę cisze, niż czytać o dziwnych wymówkach.

Kiedyś jeszcze po jakimś czasie wysyłałam maila, czy coś się stało, czy wszystko w porządku albo coś w tym stylu. Obecnie wolę zostawić to w takim niedomówieniu. Samej czasami też mi jest głupio napisać, że dana usługa jest jednak za droga. Wychodzę z założenia, że jeżeli klient będzie zainteresowany w dalszym ciągu ofertą, sam się odezwie.

Jeżeli cisza jest jednak specjalnym zabiegiem i przetestowaniem mnie, jak zareaguję. Z taką osobę, nie chcę robić żadnych interesów. Dlatego wolę, aby wiadomości wisiały w próżni.

W kwestii ceny

Już wspominałam, że u mnie z negocjacjami bywa rożnie. Całe życie polega na tym, że gdzieś jesteśmy traktowani lepiej, gdzie indziej neutralnie lub gorzej, bo i tak bywa.

Zdarza się, że po wycenie usługi, korespondencja się kończy. Kilka razy zostałam również na lodzie, mimo zapewnień i obietnic, ale… Teraz mam już przygotowaną automatyczną odpowiedź dla tych, których negocjowanie nie obejmuje. Nie mam charakteru dziadka i nie przepadam za tym, aby się targować. Wiem, że niektórzy, jak mój dziadek, bez tego nic nie kupią. Ich sprawa, ja się nie muszę na to zgadzać.

Najgorsza jest desperacja

Skoro ustalam sobie godziny pracy, poza nimi nie odpisuję na wiadomości. Ok, nie trzymam się tego kurczowo, bo jeszcze się tego uczę, ale… Na maile staram się odpisywać tylko w godzinach pracy. Co najwyżej mogę go odczytać poza nim, aby pomyśleć o odpowiedzi, ale nie odpisać. Jeżeli np. na mojej stronie coś nie działa, ale może to poczekać, nie piszę do firmy w sobotę czy niedzielę. Nawet po godzinie 17 nie zawracam głowy. Ja też chcę mieć wolne, a czasami sama muszę okupować maila. Bo coś wymaga mojej obecności.

Pamiętam te kilka lat temu desperackie współprace i to nie tylko moje, ale również te z opowiadań. Robienie wszystkiego tylko po to, aby zatrzymać klienta, jest jak strzał w kolano.

W takim razie jak rozmawiać z klientem? Rozmawiajmy z nim podobnie do tego, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Już wspominałam, że teraz coraz więcej osób stroi po obu stronach barykady i tymi oczami patrzmy na siebie, przy wzajemnej komunikacji.